Quy trình tiếp nhận & Giải quyết khiếu nại

MKShop luôn đề cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại một cách nghiêm túc, minh bạch, nhanh chóng và đúng quy định của pháp luật Việt Nam (căn cứ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các Nghị định về Thương mại điện tử).

1. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại

  • Tôn trọng và lắng nghe: Mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng đều được ghi nhận đầy đủ, xử lý công bằng và khách quan.
  • Thương lượng & Hòa giải: MKShop luôn ưu tiên giải quyết mọi vấn đề phát sinh thông qua đàm phán, đối thoại thiện chí nhằm đảm bảo tối đa quyền lợi chính đáng của khách hàng.
  • Minh bạch & Kịp thời: Thông tin tiến trình xử lý khiếu nại luôn được cập nhật rõ ràng tới khách hàng trong thời gian sớm nhất.

2. Các kênh tiếp nhận phản ánh & khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại tới MKShop qua các phương thức sau:

3. Quy trình 4 bước tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng cung cấp các thông tin liên quan đến đơn hàng và vấn đề gặp phải qua một trong các kênh liên hệ trên, bao gồm:

  • Mã đơn hàng hoặc Số điện thoại đặt hàng.
  • Tên sản phẩm và tình trạng lỗi / vấn đề thực tế (Kèm theo hình ảnh chụp hoặc video quay chi tiết sản phẩm, bao bì khi nhận hàng).
  • Yêu cầu mong muốn của khách hàng (Đổi sản phẩm mới, bảo hành sửa chữa, hoàn tiền hoặc hỗ trợ kỹ thuật).

Bước 2: Xác minh và phân loại vấn đề (Trong vòng 24 giờ)

Bộ phận Chăm sóc khách hàng & Kỹ thuật của MKShop sẽ tiến hành kiểm tra, đối soát thông tin đơn hàng, video đóng gói / xuất kho và phản hồi ban đầu tới khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Bước 3: Đưa ra giải pháp xử lý (Trong vòng 24 – 48 giờ)

Tùy theo tính chất sự việc, MKShop sẽ thống nhất phương án xử lý cụ thể với khách hàng:

  • Lỗi do sản phẩm hoặc vận chuyển: MKShop thực hiện đổi mới 1-1, thu hồi sản phẩm về kiểm tra miễn phí vận chuyển hoặc hoàn tiền 100% theo Chính sách Đổi trả & Hoàn tiền.
  • Lỗi kỹ thuật / Hướng dẫn sử dụng: Chuyên viên kỹ thuật sẽ gọi điện hoặc video call hướng dẫn trực tiếp cài đặt keymap, driver, switch, receiver.
  • Chưa đồng nhất quan điểm: Hai bên cùng trao đổi thiện chí trên tinh thần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và sự công bằng.

Bước 4: Hoàn tất xử lý và chăm sóc sau khiếu nại

Sau khi phương án được thực hiện (giao hàng đổi mới, hoàn tiền hoặc sửa chữa xong), nhân viên MKShop sẽ liên hệ lại để xác nhận khách hàng đã hài lòng với kết quả xử lý và đóng phiếu khiếu nại.

4. Thời hạn giải quyết khiếu nại

  • Thời gian phản hồi đầu tiên: Không quá 24 giờ kể từ lúc nhận được thông tin.
  • Thời hạn xử lý dứt điểm: Thông thường từ 1 – 3 ngày làm việc. Đối với các trường hợp phức tạp cần giám định kỹ thuật từ nhà sản xuất, thời gian tối đa không quá 7 ngày làm việc (MKShop sẽ thông báo tiến độ cụ thể cho khách hàng).

5. Cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh

Trong trường hợp tranh chấp phát sinh không thể giải quyết thông qua thương lượng hoặc hòa giải giữa hai bên, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam để giải quyết.